Ben jij ook zo iemand die altijd uitkijkt naar de volgende nieuwe uitdaging, het volgende project, The Next Big Thing? Dan focus je je in je marketing misschien ook vooral op het - steeds opnieuw - aantrekken van nieuwe klanten. Op zich niks mis mee natuurlijk: content marketing is nu eenmaal een heel goede manier om je sales funnel van boven aan te blijven aanvullen met steeds nieuwe volgers en leads. Maar als het daarbij ophoudt, dan laat je een gigantische opportuniteit aan de fruitboom hangen. Want vergeet je niet je bestaande klanten in de watten te leggen? In deze blogpost deel ik 6 manieren om van je bestaande klanten loyale en laaiend enthousiaste fans te maken. Met een laagje zoete content-confituur, of wat had je gedacht?

PERZIKEN. KWEEPEREN. MINNEOLA’S. TAKE YOUR PICK.

Content marketing stopt niet na de sale

Als je tot nu toe je pijlen niet gericht hebt op je bestaande klanten, dan ben je alvast niet alleen: het is een klassieke fout, ook onder ervaren marketeers. Nochtans loont het de moeite om een content strategie op te zetten voor bestaande klanten.

Zo eentje waarmee je waarde creëert, waarmee je het vertrouwen dat klanten in je stellen steeds opnieuw bevestigt en waarmee je van je klanten ambassadeurs maakt van jouw merk.

Bestaande klanten = laaghangend fruit

Al het onderzoekt wijst het uit: inzetten op customer retention (het behouden van je bestaande klanten) is een van de slimste marketing hacks die je uit je hoed kan toveren.

Nonkel Warren weet dit al lang (en is naar ‘t schijnt toch betrekkelijk succesvol):

“Rule No. 1, Never Lose “Customer”

Rule No. 2, Don’t Forget Rule No. 1”

— Warren Buffet

De cijfers geven hem alvast gelijk:

Van klanten die een positieve ervaring hadden met jouw bedrijf, is het tot 7 keer meer waarschijnlijk dat ze nieuwe diensten of producten uit je aanbod proberen, dat ze opnieuw bij je kopen en dat ze een foutje al eens door de vingers zien. (Temkin Group)
De kans dat ze jou in de toekomst vertrouwen is 8 keer groter en dat ze jou aanbevelen bij een vriend(in) tot 9 keer groter in vergelijking met mensen die jou nog niet kennen. (Temkin Group)
Nieuwe klanten overtuigen om iets van jou te kopen kost 6 tot 7 keer meer dan het behouden van je bestaande klanten. (SignalMind) Volgens sommigen loopt dat zelfs op tot 25 keer. Patat. (Harvard Business Review).
Klanten die herhaaldelijk iets bij je kopen geven gemiddeld 67% meer uit dan nieuwe klanten. (BIA/Kelsey)
Investeren in een nieuwe klant tot ze je evenveel opbrengen als een trouwe klant kost je tot 16 keer meer marketing budget (auch!). (Marketing Tech Blog)
De lifetime value (LTV) van trouwe klanten is tot 10 keer groter dan hun eerste aankoop. (HelpScout)
5% meer klanten behouden kan je winst verhogen met een indrukwekkende 25-95%. (Bain & Co.)

En ik kan zo nog wel even doorgaan. Wat je hiervan moet onthouden is dit: je bestaande klanten serieus in de watten leggen loont keihard de moeite!

Hoe je dat dan precies doet? Take your pick (pun intended)!

1. Blijf je klanten helpen met je content, ook na hun aankoop

Als je mij al een beetje kent, dan weet je dat dit mijn mantra is: de basis van elke goede marketing strategie is consistent waardevolle content creëren.

Pik in op hun customer journey en focus op content die hen verder op de weg helpt waar ze al op zitten. Ze hebben al stappen gezet, dus vertel hen hoe ze het nog beter kunnen doen. Hoe ze het onderste uit de kan kunnen halen nu ze geïnvesteerd hebben in jouw diensten of producten.

Een F.A.Q. is handig, maar een blog vol bruikbare posts of e-mails met waardevolle tips & tricks is nog een pak beter. Besteed veel aandacht aan de feedback die je krijgt van je klanten: als vragen vaak terugkomen, is het de moeite om ermee aan de slag te gaan in je content. Stel handleidingen samen, maak how to’s, creëer video content, organiseer Q&A’s op je FB pagina, neem een podcast op, geef ze een blik achter de schermen om te tonen hoe jij het aanpakt of deel een PDF met jouw favoriete tools & resources.

ampersand klanten zullen de postkaartjes herkennen!

2. Ga de conversatie aan

Content marketing draait om relaties opbouwen met je publiek. En relaties opbouwen, dat doe je door te praten. Veel te praten. Vaak te praten. Ga het gesprek aan met je klanten, ook nadat je ze al overtuigd hebt van je aanbod.

Geven je trouwe fans je een vijfsterren-review op je FB pagina? Bedank ze! Reageren ze gretig op je blogposts? Vergeet niet te antwoorden! Hebben ze vragen? Beantwoord ze of verwijs ze door naar content waar ze een antwoord kunnen vinden: een blog, een videootje, enzovoort. Reageren ze op je nieuwsbrief? Stuur een mailtje terug. Als ze interageren met je content, verwachten ze een reactie van jou.

Maar je kan natuurlijk ook zelf het gesprek openen. Verras ze met een handgeschreven postkaart. Of stuur hen een gepersonaliseerde video-boodschap met Bonjoro. Als je de lijn openhoudt met bestaande klanten, dan toon je hen dat je hen waardeert. Dat je om hen geeft. Aaaaaaah, hoe schoon!

3. Vraag je klanten om hun mening

Veel praten is goed. Nog beter is: veel luisteren. Je klanten willen zich betrokken voelen, gehoord en gezien worden.

Denk aan:

Een tevredenheidsenquête: heel makkelijk te integreren in je proces door te werken met een systeem als Typeform of Surveymonkey. Stel de juiste vragen op het juiste moment en je hebt in één klap heel waardevol testimonial-materiaal.
Curiosity Calls: video calls waarin je klanten uitnodigt om feedback te geven over je aanbod en waarin je ze om input vraagt bij het ontwikkelen van nieuwe producten. Ik hield er net nog een ronde voor mijn nieuwe storytelling cursus en dat levert steeds interessante gesprekken op (als je daar ook je gedacht over wil zeggen, stuur me vooral een mailtje).
Message mining: bekijk reviews, comments, e-mails met een vergrootglas en kijk uit naar zinnetjes als “ik wou dat…”, “hoe kan je…”,… Dat soort feedback kan je helpen om je diensten, producten, customer service,… aanzienlijk te verbeteren. Als je verbetersuggesties krijgt van klanten, doé er dan iets mee. Ze zullen je dankbaar zijn.
Social media: een klein berichtje op Facebook of in je Instastories waarin je vragen stelt aan je volgers (“waarmee kan ik nog helpen"?”, “wat wil je nog van mij leren?”, “welke topic zou je graag zien verschijnen op mijn blog?”) is ook al een goede manier om te tonen dat je luistert naar je klanten.

4. Zet je klanten in de kijker

Trouwe klanten belonen met een plekje in the spotlight? Dat is wat we in vaktermen een no-brainer noemen. Je helpt hen hun missie zichtbaar maken en dat laat weinig mensen onberoerd. Ondertussen laat jij aan je volgers zien wat voor geweldige klanten voor jou kiezen. User-generated content delen is wat je noemt een win-win!

Klantenverhalen of testimonials zijn dan weer van onschatbare waarde als social proof voor jouw producten of diensten. De meerderheid van de mensen hechten - al dan niet bewust - veel belang aan aanbevelingen van anderen en FOMO is en blijft een krachtige marketing tactiek. Tonen hoe bestaande klanten hun succesverhaal schrijven mede dankzij jouw dienst of product is bij de krachtigste marketing die je kan voeren.

5. Verwen hen met speciallekes

Blijf je klanten in de watten leggen. De opties zijn opnieuw legio:

Soigneer ze met iets - een stuk content - dat enkel voor hen bedoeld is. Geef ze exclusieve toegang, een sneak peek of een preview. Laat ze meekijken in jouw interne keuken. Want ze zijn het waard ;-)
Breng klanten met elkaar in contact in een community zoals in een Facebook groep of via Slack. Of als ze op zoek zijn naar iets wat jij niet meteen aanbiedt: bezorg hen een goede doorverwijzing! Beveel hen iemand aan en laat hen “profiteren” van je netwerk.
Bied hen de kans om als eerste in te schrijven voor je nieuwe online cursus of live workshop.
Vergeet niet om hen tijdig op de hoogte te brengen van nieuwigheden in je aanbod, van acties en evenementen. Informeer hen over je plannen en wijs hen op de verschillende manieren waarop je hen kan helpen.
Overdeliver. Geef klanten meer dan ze verwachten. Verras ze met een extraatje.
Creëer een speciaal aanbod, eventueel gebaseerd op hoe lang ze al klant zijn of hoe veel en hoe vaak ze bij jou iets kopen. Werk met een soort klantenkaart, abonnementsformule of loyauteitsprogramma.